Solução Cloud Based Development - CRM

• Main Author: Santos, João Pedro Costa Ramos dos
• Format: Dissertation
• Language: English
• Published: ProQuest Dissertations & Theses 01-01-2019
• Subjects: Computer science; Customer relationship management; Internet service providers; Management; Marketing; Morphology; Software; Testes
• ISBN: 9798471141841

“(…) CRM is not just about installing software or automating customer touchpoints. It is about the reinvention of our enterprises around the customer. It is about becoming and remaining customer-centric.” - Francis Bottle, Customer Relationship Management [1]Não é nova a utilização do acrónimo CRM que, por extenso, se traduz para “Customer Relationship Management”. Qualquer negócio ou empresa tem clientes, e com clientes surge a necessidade de facilitar as relações cliente-empresa e empresa-cliente. Deste modo, também não é nova a necessidade de soluções CRM para estas entidades. O presente relatório refere-se ao projeto de estágio, realizado em nome da Accenture, para um cliente do ramo dos serviços postais. O projeto consiste na implementação de um sistema CRM central, capaz controlar os múltiplos setores de negócio do cliente por integração com os seus diversos sistemas e serviços, e que facilite a receção, tratamento, gestão e análise dos dados relativos às relações com clientes. Este sistema CRM inclui as componentes Sales e Service, no entanto, será a segunda o foco deste trabalho. Para tudo isto, foi implementada uma solução CRM cloud based utilizando o Engagement Cloud da Oracle e expandida com uma aplicação externa à medida do negócio. O trabalho divide-se, por isso, em três vertentes principais, o trabalho no Oracle Engagement Cloud (OEC), o trabalho externo ao Oracle Engagement Cloud e o trabalho no Oracle Business Intelligence (OBI). Sendo que todas estas vertentes têm por base o OEC. Esta utilização do OEC como suporte aplicacional leva-nos a concluir que esta aplicação cloud não está preparada para o grau de complexidade do negócio deste cliente. Isto reflete-se essencialmente na necessidade de inclusão direta de aplicações externas no OEC, que, não obstante, integram de forma limpa e totalmente funcional.