Turist rehberlerine yönelik tüketici memnuniyetinin TripAdvisor yorumları aracılığıyla incelenmesi: İRO’ya kayıtlı rehberler

• Published in: Turist Rehberliği Nitel Araştırmalar Dergisi (TURNAD) Vol. 3; no. 1; pp. 1 - 18
• Main Authors: Köseler,Sezer, Gökdemir,Sinan
• Format: Journal Article
• Language: Turkish
• Published: Vedat Acar 01-01-2022
• Subjects: Araştırma-Geliştirme; Arkeoloji; Aydın; Türkiye; Turist Rehberliği; Sosyal Medya; TripAdvisor; Social Media; Satisfaction; Memnuniyet; Tourist Guide
• ISSN: 2757-6302

Gelişen ve değişen dünyada insanlar yüz yüze etkileşim kurabildikleri gibi sanal ortamlardan da irtibata geçebilmektedirler.
İnsanlar tanıdıkları ve daha önce farklı sebeplerle irtibatlarını kopardıkları kişileri sosyal medya mecraları vasıtasıyla
bulabilmekte, tekrar iletişime geçebilmektedirler. Bunun için gerek zaman gerek mekân gerekse maddi anlamda büyük çaba
sarf etmelerine gerek kalmamıştır. Diğer birçok alanı etkileyen sosyal medya turizm alanını ve dolayısıyla turist rehberlerini
de oldukça fazla etkilemiştir. Günümüzde turizm işletmeleri farklı sosyal medya platformlarında hesap açmakta ve çevrimiçi
reklam, tanıtım ve halkla ilişkiler faaliyetleri yürütmektedirler. Rehberler de gerek reklam ve pazarlama gerek ise halkla ilişkiler
anlamında sosyal medya mecralarını etkili bir şekilde kullanmaktadırlar. Bu durum rehberlere hem kendi hizmetlerini tanıtmak
ve tanınırlıklarını artırmak, hem de aldıkları geri bildirimlerden yola çıkarak kendilerini geliştirmek noktasında oldukça
yardımcı olmaktadır. Turist rehberlerinden elde edilen memnuniyetin seçilen bir sosyal medya platformu aracılığıyla
incelenmesi ve turist rehberlerinin sosyal medya kullanım seviyelerinin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilen bu çalışmada
nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen verilerin analizinde, içerik analizi tekniği kullanılmıştır. Araştırmada
TripAdvisor’da hesap açmış ve TUREB veri tabanında yer alan rehberlere ait hizmet yorumları incelenmiştir. Çalışma ikincil
veriler üzerine odaklanmıştır. Çalışmanın araştırma grubunu, İstanbul Rehberler Odası’na (İRO) bağlı, Turist Rehberleri
Birliği’ne (TUREB) kayıtlı ve eylemli profesyonel turist rehberleri oluşturmaktadır. Araştırmada, erişime açık 7 rehber
profilinden derlenen toplam 301 yorum incelenmiştir. Analizler sonucunda gruplanan kelimelerin sıklığı dikkate alınarak
kelime bulutu analizi yapılmış ve her bir rehber için memnuniyet yarattığı ifade edilebilecek yargılar oluşturulmuştur.
Araştırma sonucunda, turist rehberlerinin bilgi düzeyi, eğitimi, iş tecrübesi, işe bağlılığı, iletişim becerileri, yabancı dil bilgisi
ile zaman ve kriz yönetimi özelliklerinin, turistlerin turizm deneyimini ve memnuniyetini olumlu yönde etkilediği tespit
edilmiştir.