A inovação na explicação da lealdade: extensão do modelo ACSI

• Published in: Revista Administração em Diálogo Vol. 23; no. 1; pp. 10 - 25
• Main Authors: Sousa, Eduardo Mesquita de, Lopes, Evandro Luiz, Herrero, Eliane, Costa, Priscila Rezende
• Format: Journal Article
• Language: English
• Published: 04-03-2021
• ISSN: 2178-0080; 2178-0080
• DOI: 10.23925/2178-0080.2021v23i1.47069

O modelo American Customer Satisfaction Index (ACSI) mede as dimensões qualidade percebida, expectativa do consumidor, valor percebido e recuperação de falhas na satisfação e lealdade dos consumidores. O objetivo, neste estudo, foi entender o papel da inovação percebida em serviço na explicação da lealdade. Utilizamos o modelo ACSI para mensurar a lealdade do consumidor de serviços em uma amostra de 232 clientes de academias de ginástica, com mensuração da inovação percebida pelos mesmos. As variáveis explicaram a satisfação e lealdade dos clientes, exceto a qualidade percebida, que não apresentou significância na explicação da satisfação. A inovação percebida, incorporada ao modelo, mostrou ser antecedente relevante na explicação da lealdade do consumidor de serviços.Palavras-chave: satisfação e lealdade do consumidor, modelo ACSI, inovação percebida.