Avaliação de desempenho de serviços de tecnologia da informação: identificação do estado da arte por meio de um processo de pesquisa construtivista e análise bibliométrica

• Published in: Perspectivas em Ciência da Informação Vol. 21; no. 2; pp. 120 - 140
• Main Authors: Théo Augustus Luz, Leonardo Ensslin, Clarissa Carneiro Mussi, Ademar Dutra
• Format: Journal Article
• Language: Portuguese
• Published: Universidade Federal de Minas Gerais, Escola de Ciência da Informação 01-04-2016
• Subjects: Information technology; IT service; Performance evaluation; Service quality
• ISSN: 1981-5344
• DOI: 10.1590/1981-5344/2526

Resumo Este estudo visa evidenciar o estado da arte do tema Avaliação de Desempenho de Serviços de Tecnologia da Informação (TI), utilizando o Knowledge Development Process - Constructivist (ProKnow-C) para seleção de um portfólio bibliográfico com reconhecimento científico e para este portfólio realizar uma análise bibliométrica. O processo possibilitou identificar 15 artigos relevantes e alinhados com o tema de pesquisa nas bases de dados internacionais, ISI e SCOPUS, publicados no período de 2003 e 2014. Além disso, evidenciou-se estatisticamente os artigos de mais prestígio científico, as palavras-chaves mais utilizadas, assim como os autores e os periódicos que mais publicaram sobre o tema de Avaliação de Desempenho de Serviços de TI. Os resultados obtidos nesta pesquisa podem contribuir para estudos voltados para o tema e para sua evolução.