GSM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ VE DİĞER DEĞİŞKENLER ARASINDAKİ İLİŞKİLERİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE ANALİZİ

• Published in: Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi Vol. 13; no. 25; pp. 357 - 384
• Main Authors: Nezih TAYYAR, Sultan IŞIK
• Format: Journal Article
• Language: English
• Published: Selçuk University 01-06-2013
• Subjects: Bağlılık; GSM Operators; GSM Operatörleri; Hizmet Kalitesi; Loyalty; Memnuniyet; Satisfaction; Service Quality; Structural Equation Model; Yapısal Eşitlik Modeli
• ISSN: 2148-3043; 2148-3043

Bu çalışmada, hizmet kalitesi, fiyat, imaj, algılanan değer, değiştirme maliyeti, memnuniyet ve bağlılık arasındaki doğrudan ve dolaylı ilişkiler yapısal eşitlik modeli kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışma GSM sektöründe uygulanmıştır. Bunun nedeni bu sektörün büyümekte ve halen gelişmekte olan bir sektör olması ve daha önceden bu sektörde yapılan benzer çalışmaların sayısının az olmasıdır. Çalışmanın verileri Uşak Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencilerinden elde edilmiştir. GSM operatörlerinde algılanan hizmet kalitesinin çok boyutlu bir yapıya sahip olduğu ve bu boyutların Tepkisellik, İnandırıcılık, Duygudaşlık, Somutluk ve Şebeke Kalitesi olduğu bulunmuştur. Çalışmanın sonucunda, müşteri bağlılığına en fazla etkiyi memnuniyetin yaptığı, bunu sırasıyla hizmet kalitesi, algılanan değer, imaj ve fiyatın izlediği görülmüştür. Memnuniyete en fazla etkiyi sırasıyla hizmet kalitesi, algılanan değer, fiyat ve imaj yapar. Algılanan değer üzerinde en yüksek etki fiyatındır, bunu hizmet kalitesi ve imaj izler. Bu bulgulara göre, GSM operatörlerinin sadık müşterilere sahip olabilmesi için, öncelikle hizmet kalitesi ve fiyatlarında iyileştirme yapması gerekir.