Evaluación de la percepción de los servicios públicos en Colombia mediante Text Mining vía Twitter

• Published in: Revista de Investigación en Tecnologías de la Información Vol. 10; no. 22; pp. 49 - 63
• Main Authors: Jaramillo, Juan Diego, Ospina Becerra, Victoria Eugenia, Gomez Rivera, Carlos Eduardo, Conti Guillén, Dante
• Format: Journal Article
• Language: Spanish
• Published: 2022
• Subjects: Análisis de Sentimientos; Diccionarios; Dictionaries; Lexicones; Lexicons; Minería de Texto; Percepción de Servicio; Sentiment Analysis; Service Perception; Text Mining; Twitter
• ISSN: 2387-0893

In Bogota, the public service providers are Enel, Vanti and Acueducto, big companies that are characterized by a customer centricity operation. However, these companies are the ones with the highest number of complaints and claims reported to regulatory entities. The perception of service may not be the best. Determining the veracity of this fact is the objective of this research, through the exploitation of text mining techniques by taking advantage of the voice of the customer in the user’s tweets; applying the Knowledge Discovery in Databases methodology to generate the database composed of 9071 tweets of these three companies. In data cleaning phase, additional steps are established to refine the database and consolidate the tweets of interest for the research. This allows to obtain an exploitation of the data explaining the results through word clouds, frequency diagrams, sentiment analysis and the ratios between the polarity of the tweets. The results enable inferring that, for the time interval in which the analysis was performed, the perception of the service is not good and so, there are opportunities for improvement for the three companies.Keywords: Twitter, Text Mining, Service Perception, Dictionaries - Lexicons, Sentiment Analysis.doi: https://doi.org/10.36825/RITI.10.22.004
En Bogotá, los prestadores de servicios básicos son: Enel, Vanti y El acueducto, grandes empresas del sector que deben caracterizarse por una operación customer centricity. Sin embargo, dado que estas compañías son las que mayor cantidad de quejas y reclamos presentan ante los entes regulatorios, la percepción del servicio puede no ser la mejor. Determinar la veracidad de esto, es el objetivo de la presente investigación, a través de la explotación de técnicas de minería de texto aprovechando la voz de cliente en los tuits de los usuarios; aplicando la metodología Knowledge Discovery in Databases, para generar la base de datos compuesta por 9071 tuits de las tres empresas. En la fase de limpieza de datos, se establecen pasos adicionales para refinar dicha base y consolidar los tuits de interés para la investigación. Lo anterior, permite obtener una explotación de los datos explicando los resultados a través de nubes de palabras, diagramas de frecuencia, análisis de sentimientos y los ratios entre la polaridad de los tuits. Los resultados permiten inferir que, para la ventana de tiempo en el cual se realiza el análisis, la percepción del servicio no es buena y que existen oportunidades de mejora para las tres compañías.Palabras clave: Twitter, Minería de Texto, Percepción de Servicio, Diccionarios - Lexicones, Análisis de Sentimientos.doi: https://doi.org/10.36825/RITI.10.22.004