Avaliação de satisfação de usuários: considerações teórico-conceituais

• Published in: Cadernos de saúde pública Vol. 22; no. 6; pp. 1267 - 1276
• Main Authors: Esperidião, Monique Azevedo, Trad, Leny Alves Bomfim
• Format: Journal Article
• Language: Portuguese
• Published: Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Fundação Oswaldo Cruz 01-06-2006
• Subjects: PUBLIC, ENVIRONMENTAL & OCCUPATIONAL HEALTH; Satisfação dos Consumidores; Avaliação dos Serviços; Services Evaluation; Quality; Consumer Satisfaction; Qualidade
• ISSN: 1678-4464
• DOI: 10.1590/S0102-311X2006000600016

O presente artigo desenvolve uma análise crítica da produção científica sobre o tema da satisfação de usuários de serviços de saúde, focalizando, especificamente, os aspectos teórico-conceituais. Abrange a discussão acerca da compreensão do conceito de satisfação e seus quadros teóricos de referência, dos determinantes da satisfação e a aplicação do conceito no campo dos serviços. Foram analisados 56 artigos publicados especialmente em revistas indexadas pelo MEDLINE e Web of Science no período de 1970 a 2005. Os conceitos encontrados provêm principalmente do marketing e da psicologia social, destacando-se a teoria da atitude, da realização da expectativa ou necessidade e da eqüidade. Nota-se que há uma perda da utilidade analítica do conceito satisfação na medida em que seu conceito é ampliado para diversas dimensões dos serviços de saúde.