Hizmet değerinin müşterilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin yapısal eşitlik modeli ile ölçülmesi

• Published in: Doğuş Üniversitesi dergisi Vol. 12; no. 1; pp. 156 - 168
• Main Authors: DEMİREL, Tufan, CEYLAN, Cemil, DEMİREL ÇETİN, Nihan, YÜCENUR, G.Nilay
• Format: Journal Article
• Language: Turkish
• Published: Doğuş Üniversitesi 2011
• ISSN: 1302-6739; 1308-6979

Son günlerde benzer hizmetleri, benzer fiyatlara sunabilen hizmet sektörü
firmaları için ayırt edici özellik, sundukları yüksek hizmet değeridir. Hizmet
firmalarının rakipleri arasında öne çıkmaları ancak müşterilerine sunacakları yüksek
değerde hizmet ile mümkün olabilmektedir. Bu çalışma sağlık sektöründe hizmet
veren hastanelerde hizmet değerinin müşterilerin gelecekteki davranışları üzerindeki
etkisinin ölçülmesine yönelik Cronin ve diğerleri (2000) tarafından ortaya konan
modelin bir parçasını içermektedir. Model, kayıp, hizmet değeri ve davranışsal niyet
değişkenlerinden oluşan yapısal eşitlik modelidir. Araştırma modeli sağlık sektörüne
uygulanarak, model değişkenleri arasındaki ilişkiler SPSS 13.0 ve LISREL 8.8 paket
programları ile çözülmüş, ilgili sonuçlar elde edilmiştir.
In last few years, high service value has become a distinguishable
characteristic for firms which provide similar services with similar prices. If the
firms provide the services with high service value, then they can be the leader
among their rivals. In this paper, a part of Cronin et. al's (2000) model is used and
the effects of service value on behavioral intentions have been analyzed. The model
is a structural equation model with three variables which are sacrifice, service
value, and behavioral intention. For analyses SPSS 13.0 and LISREL 8.8 programs
were used.