Diferenças interindividuais em teleatendimento de emergências: explicitação por meio da entrevista de autoconfrontação

• Published in: Revista Brasileira de Saúde Ocupacional Vol. 31; no. 114; pp. 83 - 96
• Main Authors: Iara Sousa Castro, Nedson Antônio Campos, Ada Ávila Assunção, Francisco de Paula Antunes Lima
• Format: Journal Article
• Language: English
• Published: Fundacentro
• Subjects: call center; emergency; inter-individual differences; mental load; self-confrontation interview
• ISSN: 2317-6369
• DOI: 10.1590/S0303-76572006000200008

O objetivo deste artigo é duplo. No âmbito teórico, apresenta a noção de modos operatórios singulares e diferenciados desenvolvidos no setor de telea tendimento; no âmbito metodológico, busca apresentar o valor da entrevista de autoconfrontação no estudo da atividade de trabalho. Inicialmente, são apresentados os métodos e os procedimentos utilizados para analisar a atividade em um serviço de atendimento às situações de emergências urbanas e, em seguida, é descrito o funcionamento do contexto produtivo estudado. Os trechos de diálogos de dez casos observados em situação foram autoconfrontados, permitindo aos autores a apresentação do desenrolar particular de cada atendimento dirigido pelo operador. Finalmente, discute-se a influência das diferenças interindividuais na atividade de teleatendimento e nos possíveis danos à saúde dos operadores.