Calidad percibida por los usuarios de un servicio de Medicina Interna tras 5 años de aplicación de una encuesta de satisfacción

• Published in: Revista de calidad asistencial Vol. 25; no. 2; pp. 97 - 105
• Main Authors: García-Aparicio, J, Herrero-Herrero, J, Corral-Gudino, L, Jorge-Sánchez, R
• Format: Journal Article
• Language: Spanish
• Published: Elsevier Espana 01-03-2010
• Subjects: Calidad; Calidad asistencial; Encuesta; Hospital; Internal Medicine; Medicina interna; Patient satisfaction; Quality; Quality assurance; Satisfacción del paciente; Survey; Survey; Quality assurance; Internal medicine; Calidad; Quality; Encuesta; Satisfacción del paciente; Calidad asistencial; Hospital; Patient satisfaction; Medicina interna
• ISSN: 1134-282X; 1887-1364
• DOI: 10.1016/j.cali.2009.12.001

Resumen Objetivo Valorar la calidad percibida por los usuarios del Servicio de Medicina Interna de Los Montalvos (Salamanca) durante los 5 primeros años de funcionamiento de este. Material y métodos Estudio transversal, realizado desde febrero de 2004 hasta enero de 2009. A todos los pacientes hospitalizados (6.997) se les entregó al alta una encuesta modelo SERVQHOS de cumplimentación anónima y voluntaria. Resultados Se recogieron 2.435 encuestas. La participación fue del 34,8%. Excepto en lo relativo a la accesibilidad, las cuestiones planteadas en la encuesta se percibieron como se esperaba o por encima de las expectativas por parte de más del 85% de los encuestados. El 90,6% de los pacientes estuvo satisfecho con la atención recibida y el 83,9% recomendaría el hospital a otras personas. Las variables con mayor capacidad predictiva, en relación con la satisfacción global, fueron el trato personalizado y el interés del personal por solucionar problemas. El 33,6% valoró la facilidad para llegar al hospital por debajo de lo esperado. Tras implantar medidas de mejora, el porcentaje de insatisfacción respecto a la accesibilidad se situó en el 24,8% (p=0,02). Conclusiones Nueve de cada 10 pacientes encuestados estaban satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida y recomendarían el hospital a otras personas. Las variables más vinculadas con la satisfacción global fueron las relacionadas con el personal del servicio. Tras detectar deficiencias e implantar medidas de mejora, la encuesta detectó mejoría en el nivel de satisfacción.