Évaluation de la charge mentale des téléopérateurs dans un centre d’appel tunisien
Les centres d’appels téléphoniques constituent un secteur d’activité en plein essor partout dans le monde et à l’heure actuelle en Tunisie. Toutefois, cette activité professionnelle s’avère pourvoyeuse de nombreuses contraintes, pouvant occasionner de multiples plaintes chez les téléopérateurs. Éval...
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| Published in: | Annales médico psychologiques Vol. 178; no. 3; pp. 290 - 294 |
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| Main Authors: | , , , , , , , , , , , |
| Format: | Journal Article |
| Language: | French |
| Published: |
Elsevier Masson SAS
01-03-2020
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| Subjects: | |
| Online Access: | Get full text |
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| Summary: | Les centres d’appels téléphoniques constituent un secteur d’activité en plein essor partout dans le monde et à l’heure actuelle en Tunisie. Toutefois, cette activité professionnelle s’avère pourvoyeuse de nombreuses contraintes, pouvant occasionner de multiples plaintes chez les téléopérateurs.
Évaluer le niveau de stress au travail chez un groupe de téléopérateurs et identifier les facteurs qui lui sont associés.
Il s’agit d’une étude transversale, effectuée auprès d’un échantillon aléatoire, stratifié de 266 téléopérateurs d’un centre d’appel téléphonique à Sousse (Tunisie). L’enquête a été basée sur une fiche synoptique qui comprenait les données socioprofessionnelles, l’évaluation de la tension au travail grâce au questionnaire de Karasek, l’étude de l’équilibre efforts-récompenses grâce au questionnaire de Siegrist et l’évaluation de la souffrance psychique aspécifique par le questionnaire GHQ12.
Au total, 264 téléopérateurs ont participé à l’étude soit un taux de participation de 99,2 %. Notre population était à prédominance féminine (57,6 %), d’âge moyen de 29,6±10,1 ans. Des antécédents psychiatriques personnels ont été retrouvés dans 4,5 % des cas. La prévalence du stress calculé selon le modèle de déséquilibre « efforts/récompenses » était de 16,7 % alors qu’elle était de 25,8 % selon le modèle de Karasek. Une souffrance psychique était notée chez 61,7 % des salariés. Le déséquilibre « effort/récompense » était significativement associé au fait d’avoir des parents à charge (p=0,04). Alors que la tension au travail était corrélée à la titularisation (p=0,032) et aux antécédents de maladies chroniques (p=0,014), la souffrance psychique était uniquement corrélée au genre (p=0,024).
Les données de cette étude, souligne l’intérêt de l’amélioration des conditions de travail dans la réduction du stress au travail chez les téléopérateurs. Ces mesures parviendront à améliorer non seulement la satisfaction, le vécu du travail et la qualité de vie chez ces salariés mais aussi leurs prestations de service.
The call centers are a growing business sector around the world and currently in Tunisia. However, this occupational activity proves to be a source of many constraints, which can cause multiple complaints among teleoperators.
To evaluate the level of stress at work in a group of teleoperators and identify the factors associated with it.
This is a cross-sectional study of a random sample of 266 teleoperators from a call center in Sousse (Tunisia). The survey was based on a questionary that included social and occupational data, the assessment of work stress through the Karasek questionnaire, the study of the balance of effort and reward using the Siegrist questionnaire and the evaluation of Nonspecific psychic suffering by the GHQ12 questionnaire.
A total of 264 teleoperators participated in the study, representing a participation rate of 99.2%. Our population was predominant by female (57,6%), with an average age of 29,6±10,1 years. A psychiatric history was found in 4,5% of cases. The stress prevalence calculated using the “effort/rewards” imbalance model was 16,7% while it was 25,8% according to the Karasek model. Psychic suffering was noted in 61,7% of employees. The “effort/reward” imbalance was significantly associated with having parents in charge (p=0,04). While work stress correlated with tenure (p=0,032) and history of chronic disease (p=0,014), psychic suffering was only correlated with gender (p=0,024).
The data of this study, underlines the interest of the improvement of the working conditions in the reduction of stress at work at the teleoperators. These measures will improve not only the satisfaction, the work experience and the quality of life of these employees, but also their services. |
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| ISSN: | 0003-4487 1769-6631 |
| DOI: | 10.1016/j.amp.2018.03.014 |