Avaliação da qualidade em serviços: uma aplicação fuzzy sobre serviçosprestados em uma instituição bancária
O objetivo do presente trabalho é identificar, através da aplicação da lógica fuzzy, as discrepâncias entre as expectativas de qualidade observadas pelos gerentes e a qualidade percebida pelos clientes de uma instituição bancária, dimensionar estas discrepâncias e calcular o grau de inclusão da opin...
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| Published in: | Cadernos do IME. Série estatística Vol. 24; no. 1 |
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| Main Authors: | , , , |
| Format: | Journal Article |
| Language: | English |
| Published: |
Universidade do Estado do Rio de Janeiro
01-08-2014
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| Summary: | O objetivo do presente trabalho é identificar, através da aplicação da lógica fuzzy, as discrepâncias entre as expectativas de qualidade observadas pelos gerentes e a qualidade percebida pelos clientes de uma instituição bancária, dimensionar estas discrepâncias e calcular o grau de inclusão da opinião dos clientes na opinião da gerência, utilizando como método o SERQUAL. As opiniões referentes às dimensões de confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia dos serviços bancários, que estruturam a técnica de levantamento, foram avaliadas sob as óticas da qualidade percebida pelos clientes e expectativas do gerente. O artigo envolve a utilização de duas técnicas complementares como instrumental de análise da inserção das opiniões e ações do gerente nas percepções dos clientes. |
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| ISSN: | 1413-9022 2317-4536 |
| DOI: | 10.12957/cadest.2008.15739 |